一、.医院安保工作概述
        （一）医院安保工作的特殊性
相较于其他区域和单位的安保工作，医院的安保工作具有更多的特殊性。         
第一医院昼夜开放，人口和车辆流动性大，且监管难度大。常规的安保人员数量和安保措施，难以应对这样的大幅管理缺口。
       第二医院从事的是特殊的医疗服务工作，医院的业务主体、业务对象、经营主体都是人，且医务工作者、患者和家属都处在压力之下，很容易发生情绪波动，造成纠纷，这使医院安保工作面临着更多的应急情况。
第三医院安保人员并不具备法律上的处置权利，而“医闹”、伤医事件又往往伴随着非法暴利行为，安保人员仅仅通过调节的方式进行处置，很难起到效果。
第四，医院中存置大量危险和贵重物品。贵重医疗设备、氧气、酒精等物品成为不法分子的行窃对象，而危险药剂和其他危险品更大大增加了医院治安管理的难度。
内部管理难度与外界人为纠纷，造成了医院治安管理的复杂性，医院治安管理在新时期面临着更多的挑战。
       （二）医院安保工作面临的新形势
近几年，医患纠纷问题频频出现，严重危害了医院的正常经营秩序， 对医务工作者的人身安全也造成了一定威胁。严重的医患纠纷问题，常常会演变为暴力伤医事件和“医闹”事件。这类矛盾为医院的安保工作提出了新的要求。
       医患纠纷问题出现了越演越烈的趋势，伤医事件主要具有以下几个特点。第一矛盾具有尖锐性。患者与医院发生纠纷已经不完全是因为医院出现了诊疗失误，家属要维护自身权利，而是出现了利益化趋势。“大闹大赔，小闹小赔”，这样的错误思想让个别家属抓住一些正常的医疗失误与医院纠缠，甚至无中生有，聚众闹事。这些人的具体做法包括在医院门前设置祭坛，拉横幅，殴打医务人员等非法行为，且持续时间长，处置难度大。医院安保人员不具备处置的法律权利，只能以调剂工作为主，这也为医疗纠纷频发下的医院安保工作带来了更大的挑战。医疗纠纷给医院和医务工作者带来的持续消极影响，也需要医院进行妥善处理，这对医院的正常经营产生了很大影响。[1]
       第二矛盾具有违法性。这类医患纠纷矛盾常会演变为聚众闹事、暴力伤人事件。患者常常处于激动的情绪状态下，将合法的维权诉求演变为暴力非法事件。一些以谋取不正当赔偿的患者家属，更是以直接的暴力伤医行为和扰乱医院经营及周边治安的举动，构成违法犯罪行为。
       第三矛盾具有突发性。医患纠纷矛盾的发生具有突发性，时间和性质都难以预测，醉酒病人、危重病人、特殊治疗病人家属最容易成为纠纷问题引发者。
二、医患纠纷问题的成因及发展趋势
       （一）医患纠纷问题的成因
       1、医院方面的原因
       医院在诊疗流程、医疗服务上自身存在的问题，是引发医患纠纷的主要原因之一，具体表现在以下几个方面。
       第一由于医院在管理模式上存在漏洞，过度追求利润，导致对医生团队产生了过多业绩考核压力，甚至将医生的收入与处方销售药物的金额挂钩。这种盲目追求利润的短视管理模式，必将导致医生为了个人绩效而开一些价格昂贵的不合理药物，给患者进行不必要的身体检查，严重损害了医院的形象和医务工作者在患者心中的地位。
       第二医生数量少，工作强度大，使医生难以做好和患者的沟通工作。医生很难深入了解每一位患者的全面情况，在沟通过程中收取的信息也很有限。这致使医生与患者在诊疗信息和问诊诉求上产生了信息不对称，沟通效果不好可能会导致治疗结果的偏差，还使医生不能及时向患者及家属传达信息，伤害了患者的知情权利，更让医生与患者间产生了隔阂和不信任。医生在高强度工作中出现对患者情况了解不充分，开大处方的现象，致使服务满意度大幅下降。
       第三医院在管理上存在疏漏，医生收受红包，又出现非合理的过失的诊疗失误，打破了患者较高的诊疗期望，致使患者产生不平衡心理，进而对医务工作者产生怨恨心理。一些医务工作者专业素质较差，甚至在使用急救设备时出现失误，直接引起了患者和家属的不满。还有个别医生在诊疗阶段随意许下承诺，给予家属不切实际的过高期望，在诊疗结果达不到自己承诺水平时，将自己变成了患者报复的对象。
       第四医务工作者的服务不到位。医务工作者往往处于高强度的连续工作中，常会对患者及家属表现出焦躁、不耐烦的回应。此外，患者及家属普遍反映医务工作者一些医务工作者责任意识淡薄，操作不规范。医务工作者不注意沟通技巧，对患者和家属的问题敷衍应对，态度生硬，不注意语气、态度和表达方式，使本就处于压力之下的患者和家属，在发现一些诊疗失误时，更容易出现情绪波动， 进而演变为纠纷冲突。
       2、患者及家属方面的原因
       患者在自身认识上存在的偏差，也是造成医患纠纷矛盾的主要原因。第一一些患者缺乏基本的医疗常识，对医院治疗上的风险缺乏基本认识，因而对治疗结果的期望过高，对医院和医务人员的能力抱有不切实际的要求，当医院在治疗上出现合理的失误时，便产生了不平衡的心理，继而对医务人员产生报复与仇恨心理，引发医疗纠纷问题。
       第二由于我国正处于医疗体制改革的攻坚时期，医药体系存在十分复杂的问题和隐患，药价攀升，医疗费用居高不下，患者虽然有一定医疗保障，却也要负担昂贵的医药费用。在经济欠发达地区，下岗、失业人口较多，看病难、看病贵的问题进一步恶化，高昂的医药费用导致患者对诊疗结果产生过高的期待，加剧了患者的情绪波动与对医院的怨言。
       第三患者在面对一些存在争执的诊疗失误时，难以找到合理的解决渠道，只能采取这种非法的暴力途径维护自己的权利。由于患者和家属普遍认为医务行政管理系统的部门是和医院站在同一立场上的，因而患者家属认为这些部门办事效率较低，会互相推诿，维护医院权利，不愿意选择这条解决途径。而仲裁、诉讼等法律途径的时间耗费多，结果不确定性大，维权成本大，也让患者和家属很难接受。而用“医闹’等方式，直接对医院进行索赔，则更加直接，成本和代价也更少，在纠纷过程中，情绪激动的患者家属则很容易将合理的维权诉求演变为非法的暴力伤医时间和打抢事件。
       第四一部分患者家属，为了非法利益诉求，抓住诊疗途中正常的、合理的失误，进行”医闹“，产生纠纷，极大地干扰了医院正常的经营秩序。
       3、外部原因
       外界相关的法律法规不健全，可执行的规范少，或相关法律法规的约束力和可操作性较差，导致医患纠纷的处理缺乏操作依据。再加之相关法律法规以及医务工作中合理失误标准的传播度与接受度不高，导致患者和家属欠缺基本的法律常识和对诊疗风险的基本认识，更使得一些人钻制度漏洞，为自己的非法目的找到了可乘之机。
       此外，一些媒体为了吸引更多的关注，而对医患纠纷问题进行夸大报道，经过渲染的医患关系更容易引起潜藏的医患矛盾。媒体的过度报道、夸大报道，给医患关系带来了很大消极影响。
（二）医患纠纷问题的发展趋势
       随着医药价格监管力度的加大和医疗保险制度的进一步深化，医疗保障的辐射面积越来越大，患者和家属的医疗负担正在逐步减轻。在监管要求下，医院对自身管理和医务工作者的专业能力要求也越来越高，收受红包、违规操作、重大医疗事故等现象正在日趋减少。信息传递方式日趋多元化，医疗风险相关知识以及基本法律法规，正被越来越多的患者和家属关注并接受。在患者、院方、监管部门、医疗保障等多方面的联动作用下，医患纠纷引发的暴力伤医事件、扰乱治安事件正在逐渐减少。医患纠纷问题的形成存在复杂机理，它不仅是治安管理范畴的问题，更涉及制度、保障、监管、医疗水平、价值观念、社会思潮等多个层面的问题，因而对待医患纠纷问题及其衍生出的暴力伤医问题、干扰社会治安问题，要可管理性，将宏观视角与微观策略相结合，更加全面地对待这一问题，更加审慎地处理这一问题。不仅要做好事件发生时的处理工作及善后工作，更要做好预防工作，将治理与疏通相结合。在现行趋势下，仍然要提升认识，做好充分的准备工作，不能掉以轻心，回避问题。
三、医患纠纷问题下医院安保工作的主要策略
       （一）完善自身安全保障体系
       1、人防策略
       人防是医院安保工作的关键，人防工作分为多个层次。首先，要充实安保人员队伍，根据医院的人流量合理配备安保人员，保正安保队伍人员充足。定期对安保人员进行培训，提升安保人员的法律法规意识和责任意识，并提高安保人员的沟通能力和突发事件应急能力。有条件的情况下，可以请经验丰富的资深安保人员与年轻安保人员进行交流，提升整个安保团队的工作能力。其次，要健全安保责任落实制度。对于工作不力，如不能及时反应，到达事故现场进行处理的安保人员，依据事实情况落实责任，并予以一定的物质处罚；对工作表现突出的安保人员，要给予物质奖励与精神表扬。此外，要建立责任检查机制，对医院的安保设施定期进行检查，更换老旧设施，适时更新设备。
       2、物防策略
       物防是医院安保工作的基础。建议医院在现有安保技术措施的基础上，根据自身情况增添安保设施。建议医院引进先进的安保设备，在主要通道门和人流量大的通道门上安装门禁系统，在主要科室及置有贵重和危险品的室内安装红外监控系统，将原有拍摄角度狭窄、拍摄范围小、成像不清晰的监控系统更换为拍摄范围大、角度宽的高清摄像头。此外，要为安保人员配备对讲机，在主楼和人员流动性强、人员密集的楼宇内部安装报警系统，并搭建医院内部的交互平台，当发生应激事件的时候，各个位置的安保人员可以迅速进行联动反映，快速到达指定位置进行快速处理。
       3、技防策略
       技防是医院安保工作的补充环节。建议院方根据不同情况，如纠纷发生地点、性质的差异等设计相关应急预案。比如，室内发生的暴力伤医事件，安保人员应及时隔离纠纷人员，并注意让他们远离医院的贵重设备和攻击性物品，并及时将医务人员隔离疏散，带到安全位置，启动门禁。对于室外发生的纠纷，则要尽快控制局面，将医务工作者和纠纷人员隔离，并疏散围观群众。对于性质较轻的非恶意医患纠纷，以疏导安抚为主，对于恶意“医闹”、伤医事件，则要迅速将有关人员控制，及时将其交由公安机关处理。
此外，建议医院进行不定时突击演练，以检测应急预案的效果和安保人员的能力，在模拟演练中发现问题，及时解决问题，从整体上提升医院的安保能力。
       （二）完善与公安及相关部门的联动机制
       医院在针对伤医事件进行治安处理时，不仅要强化自身的管理模式与应急机制，也要多与有关部门沟通，形成部门预防合力，继而形成联动机制，充实医院的治安管理环节，有效提升治安管理效果和应激事件处理能力。建议院方与公安和政府部门保持良好沟通，针对医院治安工作中的重点和难点问题进行沟通，提升合作的默契度和解决问题的针对性。
       此外，要在深化沟通的基础上，形成院方与公安部门及其他相关部门的合作平台。建议充分利用信息技术和先进设备，打造信息共享平台，让院方和公安部门能在第一时间共享信息。使医院安保人员在面对应急纠纷和伤医事件的时候可以迅速与公安和执法部门取得联系，并进行联动工作。
       还可以请一些协警长期驻院，负责在纠纷发生的时候进行拍摄等取证工作。加强与公安和政府部门的沟通和联系 ，形成联动机制，建设合作平台，可以充分发挥各个部门的工作优势，将多个环节的工作迅速衔接起来，提高工作的有效性和对突发性事件的反应速度，减少部门工作间的对接成本，有效并迅速地控制局面，提升医院治安工作的制度性和规范性，对新形势下的医院治安管理工作有着重要意义。
四、针对医患纠纷问题的长效预防机制
（一）完善管理模式
       强化医院的安保工作，减少伤医事件的发生，维护医院正常的经营秩序，不仅要依靠三防一体的保卫机制，更要着眼于医院的长效防御机制，从改善自身管理模式与完善防卫机制两方面入手，多角度思考策略，全方位建设长效预防机制，尽可能降低伤医事件、医患纠纷的发生概率和事件带来的消极影响，
医院要改变盲目追求利润的管理模式，形成正确的经营观念，并定期对医务工作者进行培训，帮助医生树立正确的工作观念，形成法治观念，培养责任意识。杜绝收受红包的现象，对出现违规操作，不负责任的医务人员，要建立责任追究机制。对于确由医务人员专业水平和操作引起的纠纷赔偿，要落实到医院的具体科室和医务人员。
（二）建立医院信息沟通平台和信息反馈机制
       做好信息的沟通工作，不仅可以让医生更好地了解患者的具体情况，进行更加具有针对性的治疗，还可以将医生的建议更好地传递给患者和家属，让患者和家属更直观、客观地了解医生的诊治方法，避免患者和家属形成过高的诊疗预期，造成后期纠纷。在进行沟通工作的时候，医务工作人员要注意自身的沟通方式。要提升对沟通工作的认识，有意识地提高自身的沟通能力，克制自己的不良情绪，尽量为患者和家属展现尽职尽责的医务工作者形象，提升医院的整体服务水平。在沟通和传递信息的过程中，医务人员要做到对合理问题耐心解答，语气柔和，态度友善。要具备迅速分析对方基本心理的能力，尽量用较短的时间提供更为精准丰富的信息，注意语言逻辑，对不同的患者和家属要采取不同的沟通策略，从而提升沟通效果，减少由于医患信息不对称产生的后期纠纷。医院还应该充分利用信息技术，搭建自己的信息服务平台，通过网上约诊、挂号、三级转诊等方式为患者节约宝贵时间，提供更好的服务。
（三）建立医患纠纷问题的联动长效预防机制
       医院要保持与其他相关单位的密切沟通，及时就自身面临的问题与相关单位进行沟通，以设计出更具有针对性的长效预防机制，打通各个环节，缩短对接时间，降低沟通成本，建立最具效力的长效预防机制，从根源上避免医患纠纷对医务人员和医院经营带来的伤害。建议医院和信访单位、卫生行政管理部门、监管部门、公安部门及其他相关政府部门保持有效沟通，加强合作，为患者和家属提供透明的信息交互通道、沟通渠道以及维权通道。医院可以与相关部门合作，在监管下透明一部分不涉及商业机密的信息数据，如政府制定和自身提供的医药价格等，提升工作的透明度和信息的公信力，让患者和家属对医院和医生更加信任，医患关系更加和谐，从源头疏导纠纷问题。[2]
医院还可以与相关部门合作组织医患关系座谈会，会议工作由医药行政管理部门、医院及相关政府部门联合开展，既为患者和家属提供信息反馈的通道，又可以将患者的意见和建议传递给院方，让医院有针对性地完善自身工作，更可以塑造良好的医务工作者形象，缓和院方与患者在思想和认识层面的矛盾，形成双方的良性互动。
（四）搭建医患沟通渠道
       设立专业化的纠纷调解团队，是完善医院安保长效预防机制的另一个重要策略。首先，要在医院内部设立专业化的信息沟通与调节团队。这个团队由懂医学基本知识、沟通能力强的工作人员组成。团队要注重形象和沟通技巧，成为患者与医院沟通的一个渠道，不仅要多留意患者的不满，多倾听患者的倾诉，还要多与医务工作者沟通，对与医务工作者沟通出现障碍的患者和家属进行及时疏导，避免简单的医患信息不对称问题演变为医患纠纷。医院还应该建立医患直接沟通渠道，每个科室每个星期至少进行一次到两次医患沟通座谈会。如主要诊治医生工作忙碌，可以请其他医务人员参与座谈，并在科室内部会议上进行传达和交流。[3]通过在前期诊疗阶段建立完善的沟通渠道，进一步梳理医患关系，阻止医患矛盾向消极面恶性发展，并通过此举向患者和家属展示医院和医生的友善形象，提升医院的服务质量。
（五）完善医疗责任保险制度
       完善医疗责任保险制度，是预防医患纠纷的另一项主要策略。扩大医疗责任保险的辐射范围，搭建起法制化的医患关系平台，有利于控制医患关系中的人为因素，使之向制度化、法制化、规范化、证据化发展，理顺医患纠纷中的法律瓶颈和责任分摊，从法制角度对医患纠纷问题进行有效预防。
（六）认真保留相关证据
       完善管理流程，认真保留相关证据，配合以健全的沟通机制，可以化解一些由缺乏基本医疗风险常识造成的医疗纠纷。在医疗纠纷、伤医事件等发生以后，这些证据也对后续快速依法处理十分有利。在诊疗过程中，要在各个环节上妥善保管相关诊疗凭证，尤其是家属同意书这类具有法律效力的证据和病历、诊疗书、贵重及特殊设备使用记录等治疗过程凭证。
五、伤医事件的后续处理方法
       预防是强化医院安保，维护正常经营秩序，保障医务工作者人身安全的主要思路，但是当暴力伤医事件发生，快速做出反应，采取行之有效的措施，做好后续处理，也是重要的治安管理策略。
当伤医事件发生后，要及时做出反应。第一在“三防”建设的基础上，充分利用资源，快速做出应对反映。医院安保人员并不具备执法和处置纠纷人员的权利，在伤医事件发生后要迅速将医务工作者与纠纷者隔离开来，最大程度确保医务工作者的人身安全。在执行工作的过程中，要注意工作技巧。不要直接拒绝纠纷者的请求，急于否定纠纷者的看法，要先表达对对方诉求的认同，并将其与医务工作者隔离，为下一步的调节工作做好铺垫。
       第二要多方联动，积极介入处理事件。纠纷者对院方的工作人员普遍带有反感和抵触情绪，但消极地回避事件冲突，会让纠纷的发展更加难以控制，带来更加消极的负面影响。多方联动，公安机关行使执法权力，对违法违规的纠纷人员形成司法控制，按照法律法规对其进行处置。驻院协警配合安保人员进行拍摄等取证工作，院方准备好相关证据，如诊断证明、病历、家属同意书等书面证据，截取纠纷过程中的监控录像，为进一步的依法处置工作做好准备。
       第三对医务工作者和家属做好安抚工作。伤医事件发生后，院方不仅要及时处置纠纷者，更要做好受到攻击的医务工作者的安抚工作。科室领导要及时对受伤医务工作者进行精神安抚，并根据事实，依据相关规定，给予受伤人员物质补偿，必要情况下，也要做好与受伤人员家属之间的沟通，对受到攻击的医务工作者及其家属致以歉意。
       第四维护好周边群众情绪，做好周边善后工作。在处置纠纷者与安抚受伤人员的工作之后，要做好周边工作。院方要将事件基本情况、处理情况等事实形成文字材料，及时向相关医药行政管理部门通报。如果伤医事件发生在室外，有围观群众，安保人员及其他行政人员要将其及时疏散，执行过程中要注意对群众保持友善态度，维护好医院的形象，防止事件的消极影响进一步向外辐射。
六、结论
       近些年，医患纠纷事件频发，产生了很大的消极影响。医患纠纷问题常常会演变为暴力伤医事件，对医务工作者的人身安全造成威胁，对医院的正常经营产生了很大消极影响。医院是一个昼夜开放的公共场所，内置很多贵重器械及危险药剂，安保环境十分复杂。而医患纠纷、暴力伤医这类普遍发生在各个医院的问题，则为医院安保工作带来了新的挑战。医患纠纷问题的成因主要包括医院的管理模式存在漏洞，医务工作者专业水平较差、患者和家属缺乏基本的医疗风险知识，医务工作者违规操作，缺乏责任心，医院服务较差，医患沟通不畅、信息不对称，媒体过度渲染、盲目夸大报道医疗纠纷事件，患者和家属医疗负担过重等。随着医药价格监管的强化与医疗体制改革的深化，这类医患纠纷正在逐渐减少，但医院安保工作仍要提高意识，从人防、物防、技防三个角度入手，完善医院安保机制。并与公安和政府相关部门保持良好沟通，搭建协作平台，形成联动机制。形成长效预防机制，是降低医患纠纷伤害的治本之策，医院可以从搭建医患信息沟通平台，多部门联动，完善医疗责任保险制度等策略入手。在暴力伤医事件发生后，要及时启动应急预案，快速控制纠纷人员，并疏散群众，对受伤的医务人员进行安抚，与相关部门联动合作，将危害控制到最低。
【参考文献】
[1]陈永汉,杜国良.医疗纠纷的防范和处理[J].中国医院,2010.
[2]屈昆成.中国医患关系发展现状与缓和对策[J].价值工程,2006.
[3]孙宁.医患矛盾的形成因素及和谐医患关系的构建途径[J].河北联合大学学报（医学版）,2007.
[4]程小平.医院安保工作现状及其发展对策分析[J].管理观察，2002.
[5]谢贤.新形势下的医院安保工作[J],2009.